Luftraumschließungen, Naturereignisse oder flächige IT-Ausfälle treffen nie nur eine Airline. Sie erfassen zugleich Flughäfen, Reisebüros, Online-Plattformen, Hotels, Bodenverkehr, Versicherer und die Reisenden selbst. Auf dem Arabian Travel Market forderten Branchenvertreter deshalb ein gemeinsames Krisen-„Playbook“ für große Reiseunterbrechungen. Anlass waren Erfahrungen aus jüngsten Luftraumstörungen: Nach Angaben des CEO von Trip.com lagen Umbuchungen und Stornierungen zeitweise beim Zehnfachen des normalen Niveaus; einzelne Kunden warteten demnach bis zu 60 Tage auf eine Lösung.
Die Aussage ist keine belastbare Kennzahl für jedes Unternehmen oder jede Krise. Sie zeigt aber ein strukturelles Problem: In einer systemischen Störung optimiert jeder Akteur zunächst seinen eigenen Prozess. Airlines priorisieren Flugzeug und Crew, Flughäfen den Betrieb, Hotels verfügbare Zimmer, Plattformen die Transaktion und Unternehmen die Duty of Care. Für Reisende entstehen dadurch Lücken zwischen Zuständigkeiten – besonders dann, wenn Flug, Hotel, Mietwagen und Zug separat gebucht wurden oder wenn Kommunikation über mehrere Anbieter läuft.
Für Travel Manager lautet die praktische Konsequenz nicht, auf ein branchenweites Abkommen zu warten. Unternehmen können ihr eigenes Spielbuch so aufbauen, dass externe Schnittstellen bereits vor einer Krise geklärt sind. Entscheidend sind Auslösekriterien, eine aktuelle Reisendenliste, alternative Buchungsbefugnisse, vereinbarte Eskalationskanäle und definierte Freigaben für Zusatzkosten. Ebenso wichtig ist der Unterschied zwischen Individualstörung und Systemkrise: Was bei einer einzelnen verspäteten Verbindung funktioniert, versagt bei hunderten gleichzeitig betroffenen Mitarbeitern oft innerhalb weniger Stunden.
Handlungsempfehlungen:
Travel Management, Corporate Security und Business Continuity sollten gemeinsam ein Krisen-Playbook mit klaren Schwellenwerten entwickeln: ab wann wird zentral umgebucht, wann gilt eine Reise als abzubrechen, wer darf Hotel- und Bodenverkehrskosten freigeben und wie werden Führungskräfte informiert? TMC, Reiseplattform und Sicherheitsdienstleister müssen in Übungen einbezogen werden; ein PDF in der Schublade ist kein Krisenprozess.
Event Manager sollten für internationale Gruppen vorab alternative Rückreiserouten und Übernachtungskapazitäten einplanen. Nach jeder größeren Störung gehört ein strukturiertes Debriefing in das Supplier Management.
Quelle:
© Jörg Nubert & Wolfgang Koestner GbR, ›Geschäftsreise News‹, Foto: Pixabay/Ki-generiert/eigene Bilder. Hinweis: Bei der Recherche und Analyse dieses Beitrags wurde unterstützend AI eingesetzt. Die redaktionelle Verantwortung für den Inhalt liegt bei der Redaktion. Alle Rechte vorbehalten, all rights reserved. Eine Weiterverwendung durch Dritte ist ohne ausdrückliche Genehmigung der Redaktion nicht gestattet.
