Online-Buchungstools sind heute Standard im Corporate Travel. Ihre Schwachstelle liegt jedoch häufig nicht in der Reservierung, sondern in den Stunden und Tagen danach. Eine am 25. August veröffentlichte Studie von Christopherson Business Travel unter 123 Fachleuten aus Travel Management, Einkauf, Operations und Finance zeigt, wie groß diese Lücke inzwischen ist. Nur 20 Prozent der Befragten bewerten die Unterstützung ihres Unternehmens durch das vorhandene Buchungstool als „sehr effektiv“. Bei ungeplanten Störungen sinkt dieser Anteil sogar auf zehn Prozent.
Besonders aufschlussreich ist das Ergebnis zur Selbstbedienung: Nur elf Prozent der Teilnehmer geben an, dass mehr als drei Viertel aller Reiseänderungen erfolgreich über Self-Service-Funktionen abgewickelt werden. Das deckt sich mit einer operativen Realität, die viele Reiseprogramme kennen: Der Flug ist gebucht, aber bei einer Umbuchung, verpassten Verbindung oder verspäteten Ankunft werden Flug, Hotel, Mietwagen und interne Termine wieder zu getrennten Einzelfällen. Der Reisende erlebt hingegen eine zusammenhängende Reise – und erwartet genau das auch von seinem Arbeitgeber und der beauftragten TMC.
Die Folge ist mehr als ein Komfortproblem. Wenn Reisende bei Störungen auf externe Kanäle, private Buchungen oder informelle Lösungen ausweichen, gehen Daten, Policy-Kontrolle und gegebenenfalls der Standortbezug verloren. Gerade dann, wenn Travel Risk Management und Duty of Care relevant werden, entsteht eine gefährliche Transparenzlücke. Die Studie argumentiert deshalb nicht gegen Automatisierung, sondern für ein hybrides Modell: Routinevorgänge sollten digital lösbar sein; bei komplexen Änderungen, Eskalationen oder mehreren betroffenen Reisebausteinen muss kompetente menschliche Unterstützung ohne Medienbruch erreichbar bleiben.
Handlungsempfehlungen
Travel Manager sollten ihre Online-Buchungstools nicht nur anhand der Buchungsquote, sondern anhand konkreter Post-Booking-Kennzahlen bewerten: Bearbeitungszeit bei Änderungen, Self-Service-Erfolgsquote, Abbruchquote und Anteil der Reisen außerhalb des Programms. Für Flugstörungen braucht es einen getesteten Eskalationspfad, der Reiseberater, Security und die betroffenen Leistungsträger verbindet.
Beschaffung und TMC-Management sollten in Service-Level-Agreements ausdrücklich festlegen, wie nach einer Buchung gehandelt wird – denn genau dort entscheidet sich die Akzeptanz des Reiseprogramms.
Ursprüngliche Quelle
Christopherson Business Travel, „The Booking Breakpoint“
© Jörg Nubert & Wolfgang Koestner GbR, ›Geschäftsreise News‹, Foto: Pixabay/Ki-generiert/eigene Bilder. Hinweis: Bei der Recherche und Analyse dieses Beitrags wurde unterstützend AI eingesetzt. Die redaktionelle Verantwortung für den Inhalt liegt bei der Redaktion. Alle Rechte vorbehalten, all rights reserved. Eine Weiterverwendung durch Dritte ist ohne ausdrückliche Genehmigung der Redaktion nicht gestattet.
